Trong thời đại ngày nay, thế giới đang bước vào thời kỳ bùng nổ công nghệ số. Ở bất kỳ lĩnh vực nào, ứng dụng công nghệ trở thành một phần không thể thiếu để tăng năng suất, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ứng dụng công nghệ cũng thúc đẩy sự đổi mới giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững. Trên thế giới, sự phát triển của công nghệ đang mở ra triển vọng cho ngành bảo hiểm và có tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của ngành bảo hiểm.

1. Một thực tế có thể nhận thấy rằng, trong tương lai, trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ liên quan sẽ có tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của các ngành, các lĩnh vực trong đời sống xã hội của con người trên thế giới, trong đó có ngành bảo hiểm.

Quá trình thẩm định trong tương lai sẽ được giảm xuống còn vài giây, vì phần lớn hoạt động thẩm định được tự động hóa và được hỗ trợ bởi sự kết hợp của các mô hình học máy và học sâu. Các mô hình này được cung cấp bởi dữ liệu nội bộ cũng như một tập hợp rộng lớn dữ liệu bên ngoài được truy cập thông qua các giao diện lập trình ứng dụng, các nhà cung cấp dữ liệu và phân tích bên ngoài.

Các nhà quản lý xem xét các mô hình dựa trên máy học và được hỗ trợ bởi AI như một nhiệm vụ đòi hỏi phương pháp minh bạch để xác định điểm tín dụng/mức độ rủi ro[1]. Để xác minh rằng việc sử dụng dữ liệu là phù hợp cho tiếp thị và thẩm định, các nhà quản lý đánh giá sự kết hợp của các đầu vào mô hình.Họ cũng phát triển các chính sách thử nghiệm cho các nhà cung cấp khi xác định tỷ lệ trong các gói trực tuyến để đảm bảo kết quả thuật toán nằm trong giới hạn được phê duyệt.

Giá cả dịch vụ vẫn là trung tâm trong việc ra quyết định của người tiêu dùng, nhưng các công ty tiến hành đổi mới để giảm bớt sự cạnh tranh hoàn toàn dựa trên giá. Các nền tảng kết nối khách hàng và công ty bảo hiểm, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm với tính năng khác biệt. Ở một số phân khúc, tăng cườngcạnh tranh về giá và tỷ suất lợi nhuận mỏng là tiêu chuẩn, trong khi ở các phân khúc khác, các dịch vụ bảo hiểm độc đáo cho phép mở rộng và khác biệt hóa lợi nhuận.

Vấn đề xử lý bồi thường cho khách hàng vẫn là chức năng chính của các công ty bảo hiểm trong tương lai, nhưng hơn một nửa số hoạt động bồi thườngsẽ được tự động hóa. Các thuật toán nâng cao giúp xử lý định tuyến yêu cầu ban đầu, làm tăng hiệu quả và độ chính xác trong quyết định bồi thường.

Cảm biến IoT và một loạt công nghệ thu thập dữ liệu (như máy bay không người lái), sẽ thay thế phần lớn các phương pháp truyền thống, thủ công khi đưa ra thông báo ban đầu về thiệt hại cho khách hàng. Các dịch vụ phân loại và sửa chữa thường được kích hoạt tự động dựa trên thiệt hại. Các ứng dụng dịch vụ khách hàng tự động xử lý hầu hết các tương tác của chủ hợp đồng thông qua giọng nói và văn bản, trực tiếp theo các tập lệnh tự học giao tiếp với khách hàng, xử lý gian lận, dịch vụ y tế, chính sách và trung tâm sửa chữa. Thời gian để giải quyết nhiều khiếu nại được đo bằng phút thay vì vài ngày hoặc vài tuần.

Quản lý hoạt động bồi thường tập trung vào một số lĩnh vực: bồi thường phức tạp và bất thường, bồi thường gây tranh cãi, trong đó, sự tương tác và đàm phán của con người được tăng cường bởi phân tích và thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu, bồi thường liên quan đến các vấn đề hệ thống và rủi ro do công nghệ mới tạo ra và đánh giá thủ công ngẫu nhiên các khiếu nại để đảm bảo giám sát đầy đủ việc ra quyết định theo thuật toán.

Các công ty tăng cường tập trung vào giám sát, phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro. IoT và các nguồn dữ liệu mới được sử dụng để theo dõi rủi ro và kích hoạt các can thiệp khi các yếu tố vượt quá ngưỡng do AI xác định. Tương tác của khách hàng với các công ty bảo hiểm tập trung vào việc tránh tổn thất tiềm ẩn. Các cá nhân nhận được cảnh báo theo thời gian thực có thể được liên kết với các can thiệp tự động để kiểm tra, bảo trì và sửa chữa.

Việc trải nghiệm mua bảo hiểm sẽ nhanh hơn với ít sự tham gia trực tiếp từ phía công ty bảo hiểm và khách hàng. Với lượng thông tin đầy đủ về hành vi cá nhân và các thuật toán AI tạo hồ sơ rủi ro khách hàng, thời gian để hoàn tất việc mua bảo hiểm ô tô, bảo hiểm nhân thọ sẽ giảm xuống còn vài phút hoặc thậm chí vài giây. Khi AI đi sâu vào đời sống, các nhà cung cấp dịch vụ có thể xác định rủi ro theo cách chi tiết và tinh vi hơn nhiều, khi đó sẽ xuất hiện một làn sóng mới của các sản phẩm bảo hiểm phát hành tức thì trên thị trường.

Những hợp đồng thông minh được kích hoạt bởi công nghệ chuỗi khối (blockchain) ngay lập tức ủy quyền thanh toán từ tài khoản tài chính của khách hàng. Trong khi đó, việc xử lý hợp đồng và xác minh thanh toán được loại bỏ hoặc sắp xếp hợp lý, điều này làm giảm chi phí thu hút khách hàng cho các công ty bảo hiểm.Việc mua bảo hiểm thương mại cũng được đẩy nhanh khi sự kết hợp của máy bay không người lái (UAV), IoT và các dữ liệu có sẵn khác cung cấp đủ thông tin cho các mô hình nhận thức dựa trên AI, chủ động tạo ra một báo giá dịch vụ bảo hiểm có thể ràng buộc với khách hàng.

Các sản phẩm bảo hiểm dựa trên sự sử dụng (UBI) có tính linh hoạtđang phát triển nhanh chóng và phù hợp với hành vi của người tiêu dùng cá nhân. Bảo hiểm chuyển từ mô hình cứng nhắc "mua hàng và gia hạn hàng năm" sang một mô hình liên tục khi các dịch vụ sản phẩm thích ứng với các mô hình hành vi của một cá nhân. Các sản phẩm mới xuất hiện để đáp ứng sự thay đổi của đời sống và di chuyển.

Trong tương lai, vai trò của đại lý bảo hiểm sẽ thay đổi đáng kể. Số lượng đại lý giảm khi công nghệ thúc đẩy tương tác giữa khách hàng và công ty bảo hiểm để tăng năng suất. Vai trò của các đại lý chuyển đổi sang người hỗ trợ quy trình và tuyên truyền về sản phẩm. Đại lý của tương lai có thể bán gần như tất cả các loại bảo hiểm và gia tăng giá trị bằng cách giúp khách hàng quản lý danh mục bảo hiểm dựa trên các trải nghiệm, sức khỏe, cuộc sống, hoạt động di chuyển, tài sản cá nhân và nhà ở.

2. Theo số liệu thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), năm 2021, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường đạt 245.877 tỷ đồng, tăng trưởng khoảng 15% so với năm 2021 bất chấp tình hình giãn cách xã hội do dịch bệnh Covid-19. Năng lực tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) ngày một tăng trưởng vững chắc. Năm 2022, tổng tài sản của các DNBH đạt 811.312 tỷ đồng[2], trong đó, các DNBH phi nhân thọ đạt 117.229 tỷ đồng, các DNBH nhân thọ đạt 694.083 tỷ đồng[3]. Tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) của ngành bảo hiểm trong giai đoạn 2019-2022 có mức tăng trưởng trung bình 13,5% mỗi năm, được dự đoán sẽ tiếp tục duy trì mức tăng trưởng ổn định này trong giai đoạn 2023-2025. Doanh thu phí bảo hiểm (GWP) tại Việt Nam hiện đóng góp khoảng 3% GDP cả nước, thấp hơn so với trung bình thế giới khoảng từ 7%-10%[4]. Tỷ lệ thâm nhập thị trường của ngành bảo hiểm năm 2020 là 3,5%, thấp hơn nhiều so với các thị trường phát triển ở mức 9,4%[5].

Thực trạng sử dụng kỹ thuật số tại Việt Nam, theoBáo cáo Tổng quan về internet và mạng xã hội 2023 của tổ chức We Are Social,Việt Nam có 77,93 triệu người dùng internet vào đầu năm 2023, tương đương 79,1% tổng dân số; 70 triệu người dùng mạng xã hội, tương đương 71% tổng dân số[6]. Tổng cộng có 161,6 triệu kết nối di động đang hoạt động vào đầu năm 2023, tương đương với 164% tổng dân số. Như vậy, Việt Nam là quốc gia có nhiều tiềm năng về phát triển kinh tế số, trong đó có hoạt động bảo hiểm dựa trên công nghệ.

Hiện nay, trong bối cảnh chuyển đổi số, đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đã có sự thay đổi lớn do tác động của dịch Covid-19, công nghệ bảo hiểm (Insurtech) nổi lên như một lĩnh vực tiềm năng. Thị trường Insurtech tại Việt Nam được dự đoán sẽ sớm đạt mức hàng chục tỷ USD và phát triển gần 50% mỗi năm, theo báo cáo của Google và Bain năm 2022. 

Theo khảo sát của Vietnam Report được thực hiện trong giai đoạn 2020-2023, mức độ triển khai Insurtech trong DNBH đã có sự tăng lên rõ rệt. Năm 2020-2021, khi ý tưởng về Insurtech bắt đầu nhen nhóm, đa phần doanh nghiệp chỉ tập trung sử dụng công nghệ để gia tăng hiệu quả phân phối sản phẩm sẵn có đến với khách hàng. Tuy nhiên, chỉ trong vài năm, mức độ áp dụng công nghệ của các DNBH đã tăng lên đáng kể ở cả 4 nghiệp vụ (Hình 1).

Tại Bảo Việt, nhóm sản phẩm số toàn diện từ khâu cấp đơn đến bồi thường sau bán dành cho khách hàng cá nhân bao gồm: bảo hiểm du lịch, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm trễ chuyến bay; nhóm sản phẩm số dành cho doanh nghiệp gồm có: bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm dữ liệu và an ninh mạng, bảo hiểm bảo lãnh… Đây là các sản phẩm bảo hiểm số được nghiên cứu phát triển khép kín toàn bộ chu trình từ mua, theo dõi, quản lý bảo hiểm đều được thực hiện nhanh gọn, linh hoạt, an toàn và mang lại trải nghiệm chưa từng có dành cho khách hàng và đối tác. Theo đó, khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc mua, đăng ký, quản lý và theo dõi các đơn hàng bảo hiểm của mình thông qua phần mềm trực tuyến.

Mức độ ứng dụng công nghệ của doanh nghiệp tăng cao, dữ liệu lưu trữ lớn đi kèm nỗi lo về rủi ro an ninh mạng, rò rỉ dữ liệu. Trong khi đó, giao dịch an toàn, bảo mật dữ liệu được người mua bảo hiểm đánh giá là một trong các yếu tố quan trọng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm bảo hiểm. Do đó, 87,5% DNBH tham gia khảo sát cho biết sẽ tăng ngân sách dành cho chương trình bảo mật và an ninh mạng, trong đó, 71,4% doanh nghiệp lên kế hoạch tăng trên 6% (Hình 2). Các DNBH dự kiến tập trung tăng cường nguồn nhân lực vào quản trị rủi ro, tạo ra thêm giải pháp công nghệ an ninh mạng, cũng như tập trung vào chiến lược và phối hợp với các nhóm kỹ thuật/công nghệ vận hành. Các doanh nghiệp kỳ vọng, việc đẩy mạnh áp dụng Insurtech vừa có thể nâng cao trải nghiệm, vừa đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng.

Trong thời gian qua, thị trường bảo hiểm Việt Nam chứng kiến sự gia nhập của các công ty công nghệ. Mới đây, Global Care đã ra mắt công nghệ AI car survey, đây làgiải pháp công nghệ AI giám định xe cơ giới thông minh tại Việt Nam.Được phát triển bằng AI hiện đại và công nghệ nhúng, giải pháp này cho phép tích hợp linh hoạt vào các ứng dụng, trang web, nền tảng bán hàng của nhà bảo hiểm hoặc kết nối qua API hoặc xây ứng dụng riêng cho nhà bảo hiểm. Công nghệ này còn được dễ dàng sử dụng trên đa dạng thiết bị, như: điện thoại di động thông minh, máy tính bảng và máy tính.

Với việc ứng dụng công nghệ giám định xe thông minh sẽ mang đến cho công ty bảo hiểmnhiều lợi ích nổi bật, như: giúp tiết giảm chi phí nguồn nhân lực tối đa,chụp ảnh và đánh giá tổn thất theo thời gian thực,phát hiện và ghi nhận các tổn thất lên đến 98%,sẵn sàng cấp đơn bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi trên thiết bị di động trực tuyến. Ứng dụng này còn giúp công ty bảo hiểm đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, nền tảng này còn ứng dụng công nghệ OCR - công nghệ nhận dạng ký tự quang học, đọc biển số xe và số hóa, lưu trữ dữ liệu nhanh chóng. Hiện các DNBH đang ứng dụng công nghệ triệt để nhằm hiện đại hóa ngành bảo hiểm. Việc này giúp các khâu trong quá trình thực hiện hợp đồng nhanh gọn, tiện lợi, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các gói bảo hiểm thông qua nền tảng internet.

3. Hiện nay, công nghệ đang thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội, trong đó có ngành bảo hiểm. Xu hướng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm trên thế giới và tại thị trường Việt Nam đã và đang được áp dụng. Mặc dù ứng dụng công nghệ trong ngành bảo hiểm mang lại nhiều tiện ích cho người dân cũng như doanh nghiệp, song tốc độ triển khai và mức độ áp dụng công nghệ tiên tiến trong ngành bảo hiểm hiện còn đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như:

Một là, đó là vấn đề đầu tư. Liệu doanh nghiệp có sẵn sàng đầu tư cho công nghệ hay không? Bởi lẽ, câu chuyện đầu tư cho công nghệ không hề đơn giản. Ngay cả chuyện tạo ra nền tảng ứng dụng bảo hiểm, doanh nghiệp cũng cần có một hệ thống vận hành, quy trình nghiệp vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh và đầu tư dài hạn. Trong đó, chú trọng đầu tư vào nền tảng phần cứng và phần mềm, kết hợp đồng bộ các công nghệ, như: AI, điện toán đám mây và dữ liệu lớn.

Hai là, đào tạo nhân sự khi ứng dụng công nghệ cũng là vấn đề được đặt ra, chưa kể có thể nhiều bộ phận sẽ phải giảm bớt số lượng nhân sự khi công nghệ được ứng dụng. Doanh nghiệp cần tuyên truyền cho nhân viên về chiến lược công nghệ, với sản phẩm mới và phương thức tương tác mới với khách hàng. Từ đó, nhân viên sẽ hiểu và học cách tiếp cận, vận dụng trong bối cảnh mới. Đi liền với quá trình công nghệ hóa sản phẩm bảo hiểm, các công ty cũng cần tiến hành đào tạo về công nghệ để nhân viên nắm bắt và vận dụng trong kinh doanh.

Ba là, tiếp đến liên quan đến việc tạo ra những sản phẩm giá trị khi ứng dụng công nghệ. Bởi,sản phẩm bảo hiểm có nhiều loại, kể cả bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ, nên cần cân nhắc ứng dụng công nghệ vào sản phẩm nào để có thể tận dụng tối đa lợi ích của công nghệ. Ví như, với các sản phẩm bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm lỡ chuyến đi, có thể ứng dụng công nghệ, nhưng những sản phẩm bảo hiểm khác sẽ cần quá trình tư vấn của các tư vấn viên nhiều hơn.

Bốn là,ngành công nghệ bảo hiểm cũng đang phải đối mặt với những khó khăn pháp lý nhất định. Mặc dù Luật Kinh doanh bảo hiểm 2023 đã có những hướng dẫn cởi mở hơn, như: cho phép giao dịch điện tử trong lĩnh vực bảo hiểm, công nhận chữ ký số, công nhận giấy chứng nhận điện tử..., song doanh nghiệp công nghệ bảo hiểm vẫn gặp một số hạn chế khi thực thi. Tại một số nước phát triển, cơ quan quản lý phải tạo ra khung pháp lý tạm thời có kiểm soát, để quản lý những nội dung mới xuất hiện trong ngành, bởi công nghệ bảo hiểm có rất nhiều vấn đề khó áp dụng với bộ luật cũ. Do đó, việc tạo ra những động lực mới từ góc độ pháp lý sẽ khuyến khích công nghệ bảo hiểm phát triển cũng như khuyến khích sự tham gia của các công ty công nghệ hoạt động trong ngành bảo hiểm.

ThS. Phạm Thu Thủy

Học viện Thanh thiếu niên Việt Nam

[1]Tương tự như các nhân tố xếp hạng được sử dụng ngày nay với các hệ số dựa trên hồi quy.

[2]Tăng 14,51% so với cùng kỳ năm 2021.

[3]Ngô Trung Dũng (2023), Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2022, dự báo năm 2023, truy cập từ

https://vneconomy.vn/thi-truong-bao-hiem-viet-namnam-2022-du-bao-nam-2023.htm.

[4]Hoài Vũ (2020), Thị trường bảo hiểm 2020 và mức tăng trưởng “trong mơ”, truy cập từ  https://mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlg/pages_r/l/chi-tiet-tin-cuc-quan-ly-gia?dDocName=MOFUCM187531.

[5]Diệu Minh (2022), Đích đến 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ, truy cập từ https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/dich-den-15-dan-so-tham-gia-bao-hiem-nhan-tho-post311769.html

[6]Đinh Thế Cường (2024), Tăng cường bảo vệ nền tảng tư tưởng của đảng trong xu thế phát triển của internet, mạng xã hội, truy cập từ http://lyluanchinhtri.vn/home/index.php/thuc-tien/item/5459-tang-cuong-bao-ve-nen-tang-tu-tuong-cua-dang-trong-xu-the-phat-trien-cua-internet-mang-xa-hoi.html.