AI đang mở ra cơ hội đổi mới hoạt động ngân hàng, song để chuyển đổi số bền vững, các tổ chức tín dụng cần lấy niềm tin khách hàng, an ninh mạng và khả năng chống chịu làm nền tảng.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra những cơ hội mới để ngành Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, đổi mới dịch vụ và quản trị rủi ro. Tuy nhiên, để chuyển đổi số thực chất và bền vững, các ngân hàng cần đặt niềm tin khách hàng, an ninh mạng và khả năng chống chịu của hệ thống làm nền tảng.

Ngày 22/10, tại Hà Nội, Hội thảo và Triển lãm Smart Banking 2026 lần thứ 7 diễn ra dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, với sự phối hợp tổ chức của Tập đoàn IEC.

Với chủ đề “Định hình kỷ nguyên mới của ngành ngân hàng dựa trên AI, niềm tin khách hàng và khả năng chống chịu số,” hội thảo tập trung thảo luận những cơ hội, thách thức và yêu cầu đặt ra đối với ngành Ngân hàng trong giai đoạn chuyển đổi số mới.

Đây cũng là những nội dung gắn với tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, trong đó việc ứng dụng công nghệ cần hướng tới nâng cao hiệu quả hoạt động, năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

AI phải tạo ra giá trị thực chất

Phát biểu khai mạc hội thảo, Tiến sỹ Đào Minh Tú, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, nguyên Phó Thống đốc Thường trực Ngân hàng Nhà nước, nhận định ngành Ngân hàng đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ dưới tác động của chuyển đổi số và sự bùng nổ của công nghệ AI.

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, trong 8 tháng năm 2026, giao dịch thanh toán qua Internet đạt hơn 4,4 tỷ lượt, với giá trị 81,1 triệu tỷ đồng, tăng lần lượt 46,57% về số lượng và 21,77% về giá trị so với cùng kỳ năm trước.

Giao dịch qua điện thoại di động đạt 14 tỷ lượt, với giá trị 58,4 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 35,33% và 2,39%. Trong khi đó, thanh toán qua mã QR đạt 311 triệu giao dịch, với giá trị 274,2 nghìn tỷ đồng.

Theo ông Đào Minh Tú, nếu trước đây chuyển đổi số ngân hàng chủ yếu tập trung vào số hóa quy trình, chuyển dịch giao dịch từ trực tiếp sang trực tuyến thì hiện nay, AI, đặc biệt là AI tạo sinh (GenAI) và các trợ lý ảo thông minh, đang dần trở thành công nghệ quan trọng trong chiến lược vận hành và phát triển dịch vụ.

AI không còn giới hạn ở nhận diện khách hàng điện tử (eKYC) hay trả lời tự động mà được ứng dụng sâu hơn vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thẩm định tín dụng và tự động hóa quy trình nghiệp vụ, giúp nhiều ngân hàng tiết kiệm từ 20-40% chi phí vận hành.

Đáng chú ý, AI còn phát huy vai trò trong phát hiện và ngăn chặn gian lận theo thời gian thực. Việc kết hợp công nghệ này với các hệ thống giám sát rủi ro tập trung, trong đó có hệ thống SIMO của Ngân hàng Nhà nước, đã hỗ trợ phát hiện, ngăn chặn hàng triệu lượt giao dịch nghi ngờ, góp phần bảo vệ hàng nghìn tỷ đồng cho người dân và doanh nghiệp.

Cùng quan điểm, Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Phạm Tiến Dũng cho rằng ngành Ngân hàng đang chuyển sang giai đoạn phát triển mới, khi trọng tâm không chỉ là đưa dịch vụ lên môi trường số mà còn phải khai thác hiệu quả dữ liệu, ứng dụng AI và xây dựng các mô hình hoạt động thông minh.

Theo Phó Thống đốc, mỗi ngày hệ thống ngân hàng xử lý khoảng 100 triệu giao dịch thanh toán, với tổng giá trị khoảng 1,2 triệu tỷ đồng. Quy mô giao dịch lớn đòi hỏi các tổ chức tín dụng không ngừng nâng cao năng lực công nghệ, quản trị và bảo đảm an toàn hệ thống.

Trong bối cảnh đó, lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở số lượng công nghệ được ứng dụng mà ở khả năng chuyển dữ liệu thành giá trị, nâng cao năng suất và củng cố niềm tin khách hàng.

Phó Thống đốc nhấn mạnh AI phải tạo ra giá trị thực chất, thay vì chỉ mang lại ấn tượng về công nghệ.

Dẫn chứng từ trải nghiệm sử dụng ứng dụng ngân hàng số, ông Phạm Tiến Dũng cho biết, dù đã đăng nhập tài khoản cá nhân, khi hỏi trợ lý AI về những đặc quyền của mình, hệ thống vẫn hướng dẫn khách hàng liên hệ tổng đài.

Ví dụ này cho thấy khoảng cách giữa việc triển khai công nghệ và khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế của người sử dụng. Vì vậy, ứng dụng AI cần hướng tới giải quyết những vấn đề cụ thể, mang lại sự thuận tiện và giá trị thiết thực cho khách hàng.

Ở góc độ ngân hàng thương mại, ông Trần Công Quỳnh Lân - Phó Tổng Giám đốc VietinBank nhận định AI đang làm thay đổi đáng kể phương thức tổ chức và vận hành, đặc biệt là vai trò của đội ngũ công nghệ thông tin.

Khi các bộ phận nghiệp vụ có thể tự cấu hình AI Agent hoặc thực hiện một phần công việc lập trình, nhân sự công nghệ cần chuyển từ vai trò chủ yếu phát triển phần mềm sang giải quyết vấn đề, sáng tạo ý tưởng và đóng góp trực tiếp vào giá trị kinh doanh.

Tại VietinBank, ranh giới giữa bộ phận công nghệ và nghiệp vụ đang dần thu hẹp. Hai bộ phận phối hợp như một nhóm thống nhất để phát triển sản phẩm và giải quyết các bài toán thực tế.

Theo đại diện VietinBank, mô hình tổ chức trong tương lai có thể chuyển sang các nhóm làm việc tinh gọn, linh hoạt hơn, kết hợp nhân sự kinh doanh, công nghệ, dữ liệu và các tác nhân AI.

Xa hơn, AI Agent hoặc trợ lý tài chính của khách hàng có thể trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng thay vì khách hàng tự thao tác trên ứng dụng như hiện nay. Đây là xu hướng các ngân hàng cần tính đến trong quá trình chuẩn bị năng lực vận hành.

Chia sẻ về hiệu quả ứng dụng công nghệ, ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc Techcombank, cho biết ngân hàng đang chuyển từ định hướng ưu tiên số hóa (digital first) sang ưu tiên AI (AI first), dựa trên hai trụ cột là chuyển đổi AI và thúc đẩy ứng dụng AI trong toàn tổ chức.

Theo ông Tuấn, đầu tư công nghệ phải xuất phát từ những bài toán kinh doanh cụ thể. Mỗi sáng kiến đều có sự tham gia của người phụ trách nghiệp vụ và kỹ thuật nhằm xác định rõ mục tiêu, từ tăng doanh thu, mở rộng khách hàng đến nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ và cải thiện năng suất lao động.

Thực tế, việc triển khai một số công cụ hỗ trợ lập trình bằng AI tại Techcombank đã giúp năng suất trong hoạt động này tăng khoảng 25%-30%.

Đại diện Techcombank cho rằng AI đang trở thành năng lực vận hành cốt lõi, đặc biệt trong thấu hiểu khách hàng, dự báo nhu cầu và cung cấp sản phẩm phù hợp.

Tuy nhiên, điều kiện tiên quyết để khai thác hiệu quả AI là xây dựng hệ thống dữ liệu và tri thức nội bộ được chuẩn hóa, từ chính sách, quy trình đến sản phẩm và hành trình khách hàng. Nếu thiếu nền tảng này, các AI Agent khó phát huy hiệu quả như kỳ vọng.

An ninh mạng và khả năng chống chịu là nền tảng

Bên cạnh những cơ hội từ AI, vấn đề bảo đảm an ninh mạng và khả năng duy trì hoạt động liên tục của hệ thống ngân hàng được các đại biểu đặc biệt quan tâm.

Phó Thống đốc Phạm Tiến Dũng lưu ý, khi hoạt động ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào công nghệ và kết nối sâu rộng với các đối tác trong hệ sinh thái số, một sự cố tại một bộ phận có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, uy tín và niềm tin khách hàng.

Dẫn chứng về một số trường hợp giao dịch bất thường phát sinh vào ban đêm, với số lượng và giá trị tăng đột biến, Phó Thống đốc yêu cầu các ngân hàng phải thực hiện đồng thời việc giám sát an ninh mạng và giám sát giao dịch, thay vì chỉ giao trách nhiệm bảo đảm an toàn cho bộ phận công nghệ thông tin.

Đặc biệt, các tổ chức tín dụng cần đầu tư đầy đủ cho hệ thống dự phòng, bảo đảm khả năng khôi phục các dịch vụ thiết yếu khi hệ thống chính gặp sự cố. Đây là yêu cầu quan trọng nhằm duy trì hoạt động liên tục, hạn chế tác động đến khách hàng và thị trường.

Theo Phó Thống đốc, giai đoạn tiếp theo của chuyển đổi số ngân hàng đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa bốn yếu tố: Công nghệ, dữ liệu, quản trị và con người.

Công nghệ hiện đại nhưng dữ liệu không bảo đảm chất lượng sẽ khó phát huy hiệu quả; dữ liệu tốt nhưng quản trị yếu có thể làm gia tăng rủi ro; trong khi thiếu nhân lực đủ năng lực sẽ khiến đổi mới khó đi vào thực chất.

Cảnh báo về nguy cơ mất an toàn thông tin, Thượng tá Triệu Mạnh Tùng - Phó Cục trưởng Cục An ninh mạng (A05), Bộ Công an cho biết nguy cơ tấn công vào hệ thống thông tin của các tổ chức tài chính, ngân hàng ngày càng hiện hữu.

Theo đại diện A05, hoạt động tấn công mạng đang có dấu hiệu chuyên nghiệp hóa, tổ chức chặt chẽ và mang tính xuyên quốc gia. Đáng lo ngại, việc truy vết, phối hợp xử lý và ngăn chặn dòng tiền sau khi xảy ra sự cố vẫn còn những hạn chế.

Từ thực tiễn xử lý các vụ việc, ông Triệu Mạnh Tùng nhấn mạnh bảo đảm an ninh mạng không thể chỉ là trách nhiệm của bộ phận chuyên trách mà cần có sự phối hợp của các đơn vị liên quan trong toàn hệ thống.

Các ngân hàng cần thiết lập quy trình giám sát giao dịch bất thường, chủ động xây dựng phương án ứng phó sự cố, tăng cường phối hợp truy vết và ngăn chặn dòng tiền. Đồng thời, nguồn lực đầu tư cho an ninh mạng phải tương xứng với quy mô phát triển hạ tầng số.

Những cảnh báo trên cho thấy bảo vệ khách hàng không thể chỉ dừng ở khâu xác thực giao dịch mà phải trở thành yêu cầu xuyên suốt trong quản trị rủi ro và vận hành ngân hàng.

Trong bối cảnh triển khai Nghị quyết 57-NQ/TW, việc đẩy mạnh ứng dụng AI trong ngành Ngân hàng không chỉ là câu chuyện đổi mới công nghệ mà còn gắn với yêu cầu nâng cao năng lực quản trị, chất lượng nguồn nhân lực và bảo đảm an toàn hoạt động.

Từ những trao đổi tại Smart Banking 2026, có thể thấy AI đang mở ra những thay đổi sâu rộng trong hoạt động ngân hàng, từ phát triển sản phẩm, phục vụ khách hàng đến tổ chức bộ máy và quản trị rủi ro.

Tuy nhiên, hiệu quả chuyển đổi số không thể chỉ đo bằng mức độ hiện đại của công nghệ hay số lượng ứng dụng được triển khai. Điều quan trọng hơn là khả năng tạo ra giá trị thực chất, bảo vệ quyền lợi khách hàng và duy trì sự vận hành an toàn, thông suốt của hệ thống./.