Uy tín của ngành bảo hiểm nhân thọ cần được khôi phục để vực dậy “niềm tin” của khách hàng. Điều này đòi hỏi nỗ lực của các bên liên quan trong xây dựng chính sách, kiểm soát rủi ro và truyền thông.

Bài 3: Vực dậy 'niềm tin' bảo hiểm - Phát triển kênh dẫn vốn bền vững

Theo báo cáo Phân tích dữ liệu mạng xã hội từ Công ty YouNet Media, trong hai tuần giữa tháng Tư, 68% các trang tin tức trực tuyến đã đưa thông tin không tích cực về ngành bảo hiểm nhân thọ. Trên các diễn đàn mạng xã hội, có hơn 16% khách hàng cho biết tiếp tục ủng hộ bảo hiểm nhân thọ, nhưng có tới 79% nhóm khách hàng chưa mua bảo hiểm nhân thọ tỏ ra thận trọng và có thể từ bỏ ý định tiếp tục quá trình tư vấn. Bên cạnh đó, 4,5% khách hàng bày tỏ sự hoang mang, lo lắng, thậm chí sẽ xem lại hợp đồng, liên hệ với công tư bảo hiểm để trao đổi hoặc muốn ngừng đóng bảo hiểm…

Theo đó, báo cáo nhấn mạnh về dài hạn, uy tín của ngành bảo hiểm nhân thọ rất cần được khôi phục để vực dậy “niềm tin” của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của các bên liên quan, thông qua việc xây dựng chính sách, kiểm soát rủi ro và chiến dịch truyền thông.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, ngành bảo hiểm nhân thọ đã và đang đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, cung cấp các gói bảo vệ sức khỏe và tài chính dài hạn cho các cá nhân và gia đình.

Số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy tổng số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của cả ngành đến cuối năm 2022 đạt trên 13,9 triệu hợp đồng, tăng 5% so cùng kỳ. Tổng doanh thu cả năm là 178,3 nghìn tỷ đồng, tăng 12% và tổng số tiền chi trả đạt 44,2 nghìn tỷ đồng, tăng 34%. Theo đó, đầu tư trở lại nền kinh tế của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đạt là 592,8 nghìn tỷ đồng, tăng 14% so với cùng kỳ năm trước.

Sang năm 2023, ông Dũng nhấn mạnh đây là giai đoạn khó khăn, thử thách đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng cũng như toàn ngành kinh tế nói chung trước những biến động của thị trường tài chính trong và ngoài nước. Thêm vào đó, những thông tin bình luận không tích cực trên các trang báo điện tử, mạng xã hội trước những “lùm xùm” mới đây đã có những ảnh hưởng nhất định đến các doanh nghiệp cũng như ngành bảo hiểm nhân thọ.

Tại các doanh nghiệp, ông Dũng cho biết đội ngũ đại lý/tư vấn viên đã gặp những phản ứng e dè, lo ngại từ phía khách hàng trong quá trình tư vấn. Về tệp khách hàng hiện hữu của doanh nghiệp, một số đang tỏ ra lo lắng, hoang mang về hợp đồng và yêu cầu doanh nghiệp có lời giải thích rõ ràng.

Theo ông Dũng, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng hiểu rõ rằng để xảy ra sự bất bình, không hài lòng của khách hàng thì điều đầu tiên sẽ phải xem xét lại chất lượng dịch vụ cung cấp. Đây chính là lúc các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải nỗ lực củng cố uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp để giữ được niềm tin của khách hàng. Trên thực tế, đại đa số khách hàng vẫn đặt niềm tin vào ngành bảo hiểm nhân thọ và tiếp tục duy trì hợp đồng bảo hiểm tại các doanh nghiệp. Nhờ đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ trong 4 tháng đầu năm 2023 đạt 52 nghìn tỷ đồng và tăng nhẹ 0,5% so với cùng kỳ.

“Đây sẽ là động lực để các doanh nghiệp nỗ lực hoàn thiện mình hơn nữa, để tiếp tục giữ vững vai trò điểm tựa tài chính vững chắc cho người dân,” ông Dũng nói.

Ông Matthew Hunt, Phó tổng giám đốc Quản trị rủi ro tại Công ty bảo hiểm Prudential chia sẻ khi tham gia một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thì thời điểm bắt đầu là quan trọng nhất. Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Song, khách hàng cũng cần hiểu những đặc tính quan trọng nhất và cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.

“Đôi khi, điều này không dễ dàng với tất cả mọi người, đặc biệt khi bảo hiểm chưa thân thuộc với đại đa số người dân Việt Nam và thật khó để hình dung về tất cả những gì xảy ra khi người tư vấn viên trao đổi với khách hàng,” ông Matthew nói.

Do vậy, ông Matthew cho biết công ty sẽ bắt đầu từ việc liên tục đào tạo và trang bị đầy đủ các khóa học kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ tư vấn viên. Thời gian tới, công ty sẽ áp dụng công nghệ để hướng dẫn tư vấn viên những bước cần thiết khi gặp gỡ, tư vấn khách hàng.

“Người tư vấn viên luôn phải hiểu công ty mong muốn gì từ họ và chúng tôi có chế tài phù hợp nếu tư vấn viên không tuân thủ quy trình bán hàng cũng như quy định của công ty. Chúng tôi cũng hiểu rằng việc nâng cao quy trình và kiểm soát chất lượng cần phải được thực hiện thường xuyên dựa trên đánh giá các phản ảnh của khách hàng và thị trường,” ông Matthew chia sẻ.

Gây dựng lại uy tín

Phân tích những dữ liệu thu thập được, báo cáo của YouNet Media nhấn mạnh uy tín ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định của các khách hàng tiềm năng hoặc đang trong quá trình tư vấn, đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Theo đó, nhóm phân tích của YouNet Media kiến nghị các cơ quan quản lý Nhà nước cần siết chặt quy trình tuyển chọn, huấn luyện đại lý và điều này cũng cần được đề cập trong truyền thông sản phẩm. Đối với các ty bảo hiểm nhân thọ, công tác truyền thông cần được tăng cường hơn nhằm nâng cao sự am hiểu của người dân về lĩnh vực này. Bên cạnh đó, việc đào tạo đại lý cần kỹ càng hơn về tư vấn, sự hiện diện và chăm sóc khách hàng sau khi mua hợp đồng bảo hiểm.

Đặc biệt, YouNet Media nhấn mạnh cùng với việc nâng cao kiến thức và kỹ năng, các đại lý bảo hiểm nhất thiết phải tuân thủ các yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà nước và công ty về nội dung, quy trình tư vấn.

Ông Lê Xuân Hưởng, đại lý bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi đánh giá đây là thời gian đầy thách thức không chỉ đối với các đại lý bảo hiểm mới mà cả với những đại lý thâm niên.

Những thông tin không tích cực lan truyền trong thời gian qua đã tạo ra rất nhiều khó khăn với toàn ngành bảo hiểm nhân thọ. Các tư vấn viên đã phải làm việc gấp đôi công suất, vừa khó khăn trong việc tư vấn hợp đồng mới đồng thời phải “giữ chân” các hợp đồng cũ. Thêm vào đó, công tác tuyển dụng tư vấn viên mới cũng đang gặp rất nhiều trở ngại.

“Nhiều tư vấn viên đã hình thành tâm lý chán nản, thậm chí là bỏ cuộc để tìm ngành nghề mới. Tuy nhiên trong khó khăn, các tư vấn viên bảo hiểm cần ý thức hơn vai trò của mình, từ đó nâng cấp bản thân, nâng cao kiến thức, kỹ năng, tư vấn cho khách hàng những phương án phù hợp. Làm thật-nói thật, thì mới trụ lại được với nghề,” ông Hưởng nói.

Để chấn chính thị trường, Cục trưởng Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm đã làm việc trực tiếp với một số doanh nghiệp bảo hiểm sau khi có phản ánh của khách hàng. Cơ quan này đã yêu cầu các doanh nghiệp xem xét, xử lý dứt điểm khiếu nại đồng thời bảo đảm quyền lợi khách hàng trên cơ sở hợp đồng và quy định pháp luật.

Bên cạnh đó, đường dây nóng của Bộ Tài chính đã tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh liên quan đến kênh bán sản phẩm bảo hiểm qua tổ chức tín dụng. Tính đến 25/4, đường dây nóng ghi nhân tổng số 192 kiến nghị nhận được qua điện thoại và 299 kiến nghị qua email. Trong số đó, ngành đã phân loại xử lý 350 đơn tố cáo liên quan đến kênh tư vấn qua ngân hàng.

Hiện nay, Bộ Tài chính cũng đang hoàn thiện dự thảo Nghị định quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm và dự thảo Thông tư hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng của đại lý bảo hiểm, trong đó có các quy định riêng về việc triển khai bán bảo hiểm qua ngân hàng, tăng cường trách nhiệm giám sát hoạt động tư vấn của đại lý.

Đặc biệt, bà Phương nhấn mạnh đến việc yêu cầu các công ty bảo hiểm nhân thọ minh bạch hóa các thông tin về hợp đồng bảo hiểm đồng thời phải xây dựng bản tóm tắt hợp đồng bảo hiểm (trong đó nêu rõ các quyền lợi, thời hạn, các nghĩa vụ đóng phí, cung cấp thông tin và các lưu ý quan trọng khác).

“Ngoài ra, Bộ Tài chính cũng đang rà soát, trình Chính phủ sửa đổi bổ sung Nghị định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm để phù hợp với các quy định tại Luật Kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 và thực trạng triển khai bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua,” bà Phương cho biết./.

Bài 1: Mua bảo hiểm nhân thọ: Khi mục tiêu chính bị ‘lãng quên’

Bài 2: Quản trị rủi ro trong ngành bảo hiểm nên bắt đầu từ đâu?